ANALISIS KINERJA PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM SWASTA X DI TEMANGGUNG MENURUT PERSEPSI KONSUMEN
Abstract
Kepuasan konsumen adalah faktor penting yang penting untuk dipertimbangkan. yang akan memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Begitu juga dengan Rumah Sakit Umum Swasta X di Temanggung. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis bagaimana kepuasan pelanggan setelah menerima kinerja Rumah Sakit Umum Swasta X di Temanggung, atribut apa yang paling memuaskan dan tidak memuaskan konsumen dan apakah ada perbedaan tingkat kepuasan / ketidakpuasan konsumen berdasarkan karakteristik dari responden.
Pengukuran kepuasan konsumen dengan membandingkan harapan dengan kinerja. Jika kinerja sama atau melebihi berarti konsumen puas dan sebaliknya jika kinerja lebih rendah dari harapan konsumen yang tidak puas. Harapan dan kinerja yang diukur adalah komponen keseluruhan dari model kualitas layanan yang mencakup 5 dimensi, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Metode pengujian dilakukan oleh Wilcoxon Rating Test. Hasil pengujian diperoleh total signifikansi 0,000 dan pada setiap atribut 0,000 berarti ada perbedaan antara harapan dan kinerja atau konsumen tidak puas dengan Rumah Sakit Umum Swasta di Temanggung. Tidak ada atribut yang paling memuaskan bagi konsumen sementara layanan yang paling tidak memuaskan sesuai dengan waktu yang ditentukan dan kewaspadaan perawat untuk menangani keluhan pasien. Analisis Variabel Satu Arah Kruskal Wallis dilakukan untuk menguji perbedaan tingkat kepuasan / ketidakpuasan berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendapatan dan tingkat pendidikan. Hasil pengujian diperoleh signifikansi kurang dari 0,05 yang diperlukan sehingga dapat dinyatakan bahwa terdapat perbedaan tingkat ketidakpuasan konsumen berdasarkan karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendapatan dan tingkat pendidikan.
Hasil penelitian diharapkan menjadi input manajemen khususnya untuk lebih meningkatkan kinerja mereka dan harus dapat memberikan layanan yang sesuai yang dapat memenuhi kepuasan setiap konsumen berdasarkan karakteristik mereka.
